Уважаемые партнеры, у нас отличные новости!

С 1 марта 2018 года мы перешли на новый сервис технической поддержки, намного быстрее и удобнее предыдущего.

Найти его можно по адресу support.fort-monitor.ru

Теперь в нём доступен активный поиск по базе знаний и структурированная справка.

Кроме того, у вас появилась возможность создавать свои темы для общения и обсуждения, а также делиться своим опытом работы с нами.

Перейти на новый сервис поддержки и пройти обязательную повторную регистрацию вы можете здесь.

Краткая инструкция по возможностям сервиса доступна по ссылке

Внимание! Отправлять свои запросы вы можете по почте: support@fort-telecom.ru, он остался прежним.

Старый портал поддержки остаётся активным для того, чтобы вы могли отслеживать свои предыдущие запросы.

Старая база знаний: Общая информация
Центр поддержки пользователей
Отправил Андрей Корешков вкл 02 June 2013 09:14 PM

Общая информация

Центр поддержки пользователей ООО "Форт-Телеком" - это целая совокупность систем для помощи поиска ответов на возникающие у пользователей вопросы. Подобные системы в скором времени вытеснят привычные телефонные звонки, обмен электронными письмами и мгновенными сообщениями, заменив их на все то же самое, но более удобное. Например, обычная электронная почта заменяется на систему запросов, которая хранит информацию отдельно по каждому пользователю, а также помогает быстрее найти ответ на ранее заданный вопрос (попробуйте в почте найти нужное письмо, полученное 3-4 месяца назад).

Когда же вместе объединяются несколько различных систем, отвечающих за разные способы получения информации, в выигрыше оказываются все: сотрудникам поддержки пользователей становится проще отвечать на запросы, а самим пользователям становится проще получать нужные ответы.

Эта статья содержит лишь поверхностное описание того, с какой системой вам придется работать, обращаясь за помощью к нашим сотрудникам, и какие ее основные возможности.

Регистрация

Регистрация - необходимая процедура для корректного отслеживания системой всех ваших обращений, поступивших через наш центр поддержки пользователей. Незарегистрированные пользователи могут только просматривать нашу базу знаний и пользоваться системой решения проблем.

Процедура регистрации достаточно проста: вам необходимо заполнить регистрационную карточку пользователя и пройти по ссылке в полученном письме для подтверждения прохождения регистрации. Если поле, содержащее email адрес было заполнено верно, то письмо с подтверждением должно прийти на ваш электронный ящик в течение 5-10 минут после подтверждения информации о регистрации нового пользователя.

Стоит обратить внимание, что процедура регистрации может быть пройдена автоматически: в случае создания запроса или попытки запросить чат с использованием электронного адреса, который еще не зарегистрирован, система сама автоматически создаст учетную запись пользователя и отправит всю необходимую информацию на указанный вами электронный ящик.

После регистрации вы сможете совершать следующие действия: создавать новые запросы от своего имени (или имени компании, в которой вы работаете), просматривать текущие и ранее решенный запросы, оставлять комментарии и оценки нашему сервису поддержки пользователей.

Чат

Чат - замена всем известной ICQ. Вам больше не нужно искать на сайте заветные номера сотрудников поддержки пользователей, достаточно просто нажать на кнопку начала разговора и система сама подберет сотрудника, который ответит на вопрос по выбранной вами теме.

Используя чат, следует учитывать, что любой из наших сотрудников в праве переместить задаваемые вами вопросы в систему запросов, если сочтет это необходимым. Чаще всего такое происходит в случаях, когда общение из формата "вопрос-ответ" превращается в подробное описание решения какой-либо проблемы. В этом случае сотрудник может создать вопрос по истории вашего с ним общения, или просто дать рекомендацию на прочтение определенной статьи или на использование системы решения проблем.

В любое время, пока открыто окно чата, вы можете сохранить или распечатать историю переписки. По окончанию разговора вам будет предложено оставить отзыв о качестве полученной консультации.

Запросы

Система запросов больше всего напоминает использование электронной почты. Даже создание запроса может происходить путем отправки обычного электронного письма на соответствующий вопросу почтовый ящик (например, для отправки запроса в отдел технической поддержки необходимо отправить письмо на email support@fort-telecom.ru).

После создания запроса, он становится видимым всем сотрудникам того отдела, в котором запрос был создан.

Когда один из наших сотрудников ответит на ваш вопрос, вам придет письменное оповещение об этом на ящик электронной почты, на который зарегистрирован ваш аккаунт. Ответить на письмо можно либо через интерфейс пользователя, выбрав пункт "Просмотр запросов" и найдя там нужный, либо просто ответив на полученное письмо. Если после ответа нашего сотрудника вы не отвечаете некоторое время, запрос автоматически закроется.

После закрытия запроса вы получите новое письмо, в котором будет предложено оценить работу наших сотрудников.

База знаний

База знаний - собрание статей на различные темы, касающиеся наших продуктов. Здесь собраны различные обучающие, поясняющие, предупреждающие материалы, а также руководства по началу работы с нашим оборудованием и программным обеспечением. Помимо всего того, то уже находится в базе знаний, мы постепенно пополняем ее, опираясь на вопросы, которые задают пользователи.

Если вы хотите видеть какую-нибудь статью, которой еще нет, или нашли в существующей статье несоответствие с реальностью, или хотите написать свою статью - дайте нам знать об этом любым доступным способом, мы рассмотрим ваше предложение.

Для оценки прочитанной статьи вы можете воспользоваться кнопками "Полезная/Бесполезная" и "Оставить комментарий".

Решение проблем

Система решения проблем представляет собой последовательности шагов от постановки проблемы до ее решения. Для начала использования системы необходимо просто выбрать наиболее подходящий раздел и следовать указаниям.

Отзывы

Уважаемые пользователи! Наша единственная возможность хоть как-то понять насколько качественен наш сервис поддержки пользователей - это ваши отзывы. Для нас очень важно видеть ваши оценки и комментарии, чтобы мы могли улучшить качество оказываемой вам поддержки. Поэтому, пожалуйста, комментируйте статьи и запросы, оценивайте ответы наших сотрудников и их манеру общения в чате, присылайте ваши пожелания по улучшению сервиса. Нам важно ваше мнение!

(4 голоса(ов))
Эта статья оказалась полезной
Эта статья оказалась бесполезной

Комментарии (0)
Центр поддержки пользователей Fort Telecom